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Evolução do atendimento ao consumidor nos últimos 40 anos

Por Betania Gattai, Presidente do Comitê de Consumer Experience da ABA (Associação Brasileira de Anunciantes), Latam Consumer engage Centers Manager da Unilever e pelos Vice-Presidentes ddo Comitê de Consumer Experience da ABA, Ana Vieira, Customer Relationship Manager PL na Kimberly-Clark e Ivan Félix, Gerente de Atendimento ao Consumidor da Alpargatas

Em 1962 o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, declarou os quatro princípios do consumidor a serem respeitados pelo mercado, entre eles, o acesso à informação e à segurança, como também os direitos da escuta e da escolha. Somente em 15 de março de 1983 o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi celebrado pela primeira vez, mas logo depois, em 1985, a ONU assentiu diretrizes que corroboraram para o estabelecimento de leis a respeito das relações de consumo ao redor do mundo. Em 11 de março de 1991 entra em vigor o Código de Defesa do Consumidor, nascido da necessidade da luta em favor do consumidor que teve seu alvorecer na mesma época da vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962 que se fortaleceu em 1976, com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo.

Cinquenta e nove anos após a declaração do presidente norte-americano, os princípios do consumidor permanecem vigentes sob uma nova ótica instigada pela transformação da cultura do consumo. O principal fomentador das mudanças que vivemos derivou da aproximação entre os meios online e offline, graças a grande responsabilidade do primeiro em atualizar e informar o público sobre os corriqueiros acontecimentos do mundo, conectar uns aos outros há continentes de distância e proporcionar o desenvolvimento de tecnologias que hoje ninguém se imagina sem.

A digitalização do consumo impactou o atendimento ao consumidor, previamente feito somente pelo telefone e nas lojas físicas. A multiplicação das interfaces de contato entre empresa e cliente não só facilitou o diálogo entre ambos, como ressignificou sua relação. Além de acompanhar de perto as atividades das marcas, o público também enxerga nelas uma oportunidade de pertencimento e da criação de um laço mais profundo que a troca de capital por bens e serviços. De acordo com a executiva Cristiane Camargo, CEO do IAB Brasil, parceiro estratégico da ABA, o consumidor multi telas é bastante exigente, busca a integração dos canais e quer sua jornada seja cada vez mais reconhecida e customizada e ajustada ao eletrônico que ele utiliza. A necessidade de reclamar aparece, na maioria das vezes, quando algo não funciona adequadamente ou como prometido.

Além de produtos e serviços, a marca deve fornecer ao consumidor conteúdos que impactem positivamente e facilitem o seu dia a dia, e alinhado a isso, está o atendimento e a experiência de compra. Frente a um público mais consciente sobre seus direitos e sobre os bastidores das vitrines, as organizações devem reforçar esta sabedoria, se não a divulgar para aqueles que não têm o conhecimento. Um cliente mais informado demanda maior transparência, engajamento, ética e responsabilidade do próximo, seja este pessoa física ou jurídica. Simultaneamente, derivada da hiperconectividade, há uma crescente cobrança por respostas imediatas, a qualquer hora e dia da semana e na interface de preferência do cliente.

A partir desta percepção, para viabilizar uma experiência digital personalizada e que flua organicamente e intuitivamente para o cliente, as empresas passaram a concentrar os seus esforços no desenvolvimento de serviços de autoatendimento e na personalização da ofertas por meio de tecnologias como a inteligência artificial. Já entre as novas ferramentas de auxílio à sua jornada pelo digital, está o suporte proativo, direcionado a antecipar as dúvidas e problemas conhecidos dos clientes antes que eles surjam. Outra resposta das marcas deve ser a consistência no que diz respeito à fornecer informações que agreguem e facilitem a vida do consumidor, além de constantemente destacar e respeitar os seus direitos, fornecer websites friendly e, por fim, garantir a segurança tanto em produtos e serviços, quanto no tratamento de dados somente após o consentimento de seu proprietário.

Atender as necessidades por meio de produtos e serviços inovadores não é mais um diferencial para cativar um cliente. O ponto de encanto está na consideração sobre as emoções e sentimentos daquele que cruza seu caminho diariamente com milhares de anúncios e ofertas. Como agentes transformadores da sociedade, os profissionais de marketing devem promover a comunicação assertiva em todas as interfaces de contato com as pessoas, fundamental em uma sociedade justa e transparente, além de construir uma proposta de valor que agregue sabedoria, auxílio e segurança na jornada do consumidor não só durante o processo de compra, mas também no decorrer de sua vida.

Para aprofundar a conexão com o consumidor, as marcas devem se dedicar ao estudo de suas Brand Personas na busca por conhecer e aperfeiçoar seus produtos e serviços alinhados à satisfação e auxílio das necessidades e desafios do mercado. É necessário também estudar a jornada deste indivíduo, oportunidades de touchpoints de seu interesse e como se dão suas experiências, de forma a viabilizar investimentos para minimizar ruídos e burocracias na relação, e, principalmente, responder assertivamente às suas expectativas. Como destaca Betania Gattai, CEC latam& Brasil manager na Unilever e Presidente do Comitê de Consumer Experience da ABA, “a necessidade de humanizar o contato e proporcionar uma experiência de compra personalizada ao consumidor, tornou-se uma atitude indispensável para o sucesso de qualquer empreendimento".

O mundo se encontra em uma nova realidade e os consumidores vivem em constante pressão e adaptação imposta pela pandemia. Como consequência, vemos uma carência maior na relação com as marcas e na importância que o papel do atendimento têm em compreender este momento e acolher as pessoas, até porque os próprios atendentes estão vivendo isso também.

O dia 15 de março é uma data importante para que todos os envolvidos no ecossistema de publicidade reflitam sobre seu trato com o consumidor final. Este passou a enxergar as marcas como uma amiga com quem ele se identifica o suficiente para trocar experiências e conhecimentos, e que, por esta razão, deve conhecê-lo bem e oferecer um atendimento personalizado e acolhedor.







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1 comentário | Comente

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Ricardo Macedo |
Excelente conteúdo e uma ótima reflexão/constatação sobre as conexões com o consumidor! Me ajudou muito!

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